El objetivo de este informe es presentar las conclusiones más relevantes en relación con la presencia en medios de comunicación y redes sociales basados en textos, imágenes y videos asociados a la empresa Papa John’s entre el día 27 de noviembre, desde las 00:01 horas, hasta las 18:00 del 11 de diciembre del 2023. La metodología de este reporte se sustenta en el análisis cuantitativo y cualitativo de data obtenida por medio de herramientas de social listening, filtradas por medio de criterio humano y con el apoyo de análisis de inteligencia artificial.
En base a los filtros aplicados, y el orden de volumen detectado, las principales fuentes de aparición de noticias y comentarios de la empresa fueron: Google Maps (44%), “X” (24%), TikTok (11%), Apple Store Apps (8%), Facebook (4%) y Google Play Apps (3%).
Indiscutiblemente, el ámbito digital de la discusión pública actual juega un papel crucial en la preservación, disminución o construcción de la legitimidad social de una organización. Lejos de restarle importancia, este aspecto se vuelve cada vez más relevante. El foro público digital continuará ganando peso en la formación de la opinión pública. En este sentido, el sentimiento predominante sobre la marca o empresa es positivo, con un índice de opinión neta de +28; siendo calificado como bueno y con espacios para mejoras.
Tal como ocurre regularmente, dada la no menor oferta de servicios de alimentación en un país como el Chile de hoy, el cliente, al menos por un tiempo, opera bajo la perspectiva one shot only, especialmente para los no fidelizados y para aquellos que por primera vez le dan la oportunidad a un proveedor de servicios. En este contexto, se estima relevante implementar, de no tenerse, un sistema de monitoreo digital cercano a tiempo real y un proceso decisional rápido que permita accionar con celeridad sobre el funcionamiento de puntos de venta y para intentar, en los casos que se estimen justos, accionar sobre el cliente molesto.
Existieron dos puntos de venta que, en el rango de fecha del reporte, tuvieron reclamos recurrentes negativos: San Fernando y Puente Alto.
De los aspectos positivos, se destacan los comentarios relacionados con la satisfacción con la calidad de las pizzas y los ingredientes utilizados.
En relación con las percepciones negativas, estas se centraron en problemas con el servicio y la entrega. Algunos clientes se quejaron que no les entregaron los pedidos, de los largos tiempos de espera, de la comida fría y del servicio al cliente poco receptivo. En algunos comentarios, muy acotados y específicos a puntos de venta, algunos clientes mencionaron incidentes específicos, tales como personal grosero, pedidos incorrectos y no cumplir con las promociones. Otras menciones negativas no estaban relacionadas con la experiencia en el restaurante, tales como algunos problemas técnicos con la aplicación.
